24/7 BEREIKBAAR

Share on facebook
Share on google
Share on twitter
Share on linkedin

De ‘Customer experience’ is – terecht – een steeds belangrijker onderwerp voor bedrijven. Hoe ervaren onze klanten de dienstverlening? En op welke wijze kan dit nog verder verbeterd worden? Het leveren van kwalitatief goede dienstverlening is uiteraard van groot belang. Maar hoe meet je dit? En hoe ga je daar mee om? Wat als de kwaliteit van de dienstverlening even tegenvalt om welke reden dan ook?

SERVICE LEVELS AGREEMENTS

Veel bedrijven bieden klanten zogenoemde ‘Service Level Agreements’ aan, kortweg: SLA’s. In deze documenten staat omschreven wat de klant van de dienstverlening mag verwachten. Bijvoorbeeld welk ‘niveau’ van dienstverlening. Vaak aangeduid met mooie ‘Silver’, ‘Gold’ of zelfs ‘Platinum’ markeringen. Niets mis mee uiteraard, maar wat krijg je dan eigenlijk als klant? Of andersom: welke zaken moet u als leverancier waar maken richting uw klanten wanneer u bepaalde service levels (met welke niveau aanduiding dan ook) gaat aanbieden? Of nog stelliger: gaat garanderen.

Een Service Level Agreement omschrijft in basis (een deel van) de verplichtingen die u als leverancier aangaat met uw klanten: wat is de inhoud van de dienstverlening? En daarmee dus ook: waar mag een leverancier op worden afgerekend? Wanneer is er wel of juist niet aan de verplichtingen richting de klanten voldaan en wat zijn daarvan de gevolgen?

LEKKER GEVOEL

Er zijn SLA’s die de verplichtingen van de leverancier mooi en ruim omschrijven, dat geeft immers een lekker gevoel: ‘99% uptime’ of ‘24/7 bereikbaar’. Maar wat staat daar nu eigenlijk? De uptime waarvan precies? En over welke periode zal die uptime dan vastgesteld gaan worden? Hoe ziet dat er praktisch eigenlijk uit: die 24/7 bereikbaarheid voor de klant? En stel dat niet voldaan kan worden aan deze mooi omschreven verplichtingen – om wat voor reden dan ook – wat zijn dan de gevolgen?

Helaas zijn er nog de nodige SLA’s die veel mooie omschrijvingen bevatten, maar nog te weinig concreet zijn. En in de basis enkel ‘een lekker gevoel’ verkopen. De vraag is wat de SLA dan nog waard is. Wat kan en moet je waarmaken en wat heeft de klant daar dan eigenlijk aan?

CONCREET

Net als bij iedere andere overeenkomst zal helder moeten zijn wat partijen over en weer van elkaar mogen verwachten. En – wellicht net zo belangrijk – wat de consequenties zijn als een van de partijen onverhoopt niet aan de verwachtingen kan voldoen. Dit zorgt voor zowel de leverancier als voor de klant voor helderheid. Kan de klant bijvoorbeeld een korting verwachten op de factuur van de volgende maand als ‘verplichting X gemeten over periode Y’ niet waargemaakt kan worden? 

Maar ook: welke juridisch gevolgen heeft dit nog meer: stel dat de klant er schade door heeft geleden, kan deze  schade – naast die korting – ook bij de leverancier worden verhaald? En maakt het dan uit of dat service level als garantie is ‘verkocht’ of niet? 

Kunt u hulp gebruiken bij het opstellen of controleren van uw (standaard) contracten, dienstbeschrijvingen of heeft u een geschil met uw leverancier of afnemer over de omvang van de verplichtingen? Neem dan contact met ons op via info@codelegal.nl